Качество связи – качество жизни
Оригинал взят у 
nord_traveller в Качество связи – качество жизни
nord_traveller в Качество связи – качество жизниЖурналисты и блоггеры провели день бок о бок со специалистами центра технической поддержки Тульского филиала ОАО «Ростелеком».
Думаю, уместно будет сравнить деятельность служб техподдержки в сфере телекоммуникаций с работой врачей. И те, и другие, выражаясь сухим языком, стоят на страже здоровья людей. При чём тут, спросите вы, Ростелеком и иже с ними? Считается, что мы сможем прожить без многого, но не без общения с себе подобными. (Если, конечно, не сами уйдём в скит, отрёкшись от всего мирского.) Поэтому существовать без связи, без телефона нашему современнику будет, мягко говоря, не очень комфортно. А интернет так и вовсе всё больше превращается в живой анатомический орган человека, полное или частичное отсутствие которого негативно сказывается на общем состоянии организма. Представьте: вы включаете компьютер, а сети нет или скорость слишком маленькая. А надо почту посмотреть или ещё что-то. Как результат – отсутствие аппетита, сна, раздражительность. Так и до нервного срыва недалеко. Вот чтобы хвори интернета не привели к сбоям в работе головного мозга или печени, и существуют в ОАО «Ростелеком» подразделения по технической поддержке клиентов. Да и специфика их работы, если разобраться, схожа с медицинской практикой: правильная диагностика «заболевания», лечение, профилактика.
Как и обычная медицина, скорая помощь Ростелекома включает в себя несколько направлений – близких по сути, но имеющих свои особенности. Не верите? Я тоже, если честно, сомневался, пока не пробыл несколько часов вместе с собратьями по перу в компании технарей.
Участники пресс-тура
Справа - заместитель технического директора Тульского филиала ОАО "Ростелеком" Игорь Ильницкий
Внимательно слушаем
* * *
Начнём с того, что у центра технической поддержки абонентов ОАО «Ростелеком» тоже есть свой бесплатный «горячий» телефонный номер – 150 (это в макрорегиональном филиале «Центр», в остальных территориальных субъектах свои контакты). Или 8-800-450-0-150. Большинство проблем клиентов удаётся разрешить посредством телефонных консультаций, к чему, собственно, политика компании и стремится. Либо пользователь не получает услугу из-за неправильных настроек персонального оборудования, и ему помогает инженер центра («Нажмите вот эту клавишу, горит индикатор? А теперь вот эту…»). Либо на линии разрыв («Пожалуйста, подождите, ремонтная бригада уже выехала на место»). Для этой цели существует первая линия техподержки (всего их три). Она располагается в едином контакт-центре в Липецке), именно на неё и ложится основная нагрузка по работе с абонентами.
Если по каким-то причинам клиенту нельзя помочь моментально, с первой линии направляется заявка на вторую – непосредственно в регион. В Тулу, Тверь, Воронеж, Ярославль – всего их 17. Время поступления заявки с момента первичного обращения – не более десяти минут. Задача специалиста второй линии – проверить все технические параметры на линии, время последней авторизации абонента, тарифный план, состояние счёта и дозвониться до клиента. На всё про всё – три часа. Если и в этом случае не получается возобновить поставку услуги дистанционно, то инженер договаривается со своим визави о приходе ремонтников.
Вторая линия центра технической поддержки клиентов
«Алло, здравствуйте, это «Ростелеком» беспокоит, вы оставляли заявку, – инженер связи Наталья Михалина при журналистах набрала телефонный номер абонента. - Какие индикаторы на модеме сейчас горят?.. Если будем высылать к вам специалиста, то на какое время?». День и час, в которые придёт мастер, должно устраивать обе стороны – и техническую службу, чтобы распланировать рабочий график, и, соответственно, пользователя. Сотрудники, выезжающие непосредственно к клиенту – третья линия техподержки. Чаще всего это требуется, если у пользователя расстроилось оборудование или произошло разъединение на внутридомовой сети. По словам Натальи Михалиной, соотношение неполадок непосредственно у пользователя и на линии – примерно половина на половину.
В среднем за сутки на вторую линию поступает примерно 200-300 заявок, из которых порядка пятидесяти перенаправляются на третью. Требования к инженерам центра поддержки здесь достаточно жёсткие. Как, в общем-то, и любой борющейся за потребителя компании в условиях конкуренции. Во-первых, общаться с клиентом нужно вежливо (а люди, звонящие в центр, бывают разными, не у всех стальные нервы), стараться избегать в разговоре технической терминологии. Не поощряется повторное обращение пользователя, если инженер не смог решить вопрос с первого раза, его руководство вправе усомниться в профпригодности сотрудника. Проще говоря, футболить человека в центре техподдержки Ростелекома, стараясь поскорее от него отделаться, невыгодно для самого сотрудника.
Инженер связи Наталья Михалина
* * *
«Включила телепрограмму, а экран тёмный». Вместе с ремонтной бригадой наша компания из почти двадцати человек (спасибо хозяйке, что не испугалась впустить такую толпу!) заходит в квартиру на самом верхнем этаже типовой тульской девятиэтажки. Начальник участка №1 центра техподдержки Дмитрий Вдовин проводит осмотр. Сетевой компьютер (роутер) в порядке, провода, контакты тоже. Значит причина в коммутационной панели (патч-панели) на лестничной клетке. Точно: кабель выдернут из гнезда. Хорошо, что не на магистрали оптико-волоконной линии, к которой подключён дом, разрыв. На этот, к слову сказать, случай, как пояснил Дмитрий Вдовин, существует страховка: все многоквартирные дома в Туле подключены к двум независимым друг от друга линиям. По аналогии со схемой закольцовки теплотрасс или водопровода. Чтобы на случай сбоя на сетях абоненты этого не почувствовали.
В квартире все соединения в порядке...
...а на патч-панели в подъезде - нет
Кабели с жёлтой риской внутри колодца - линии оптико-волоконной связи
* * *
Ещё одним пунктом в программе этого дня стала улица Чаплыгина в микрорайоне «Криволучье» (Пролетарский район Тулы). Несколько человек в фирменных телекомовских спецовках, рядом «УАЗик» – здесь проводится замена старых телефонных линий на новые. А что, стационарный телефон тоже пока ещё востребован и не вытеснен полностью сотовой связью. Уже смонтирован новый технологический шкаф с боксами. Главная особенность его в том, что все контакты в боксах врезные, не нужно каждый проводок прикручивать к клеммам с помощью винта. И монтажникам удобнее, и для абонента значительный плюс, пусть, может, и не сразу замеченный. «Чем меньше скруток на проводах, тем ниже затухание сигнала, - поделился технологическим секретом начальник линейно-кабельного участка Сергей Захаров. – При прежней системе контактов потери достигали трети сигнала, врезные же контакты затухания практически не дают». Срок проведения всех монтажных работ на доме – неделя. «Разумеется, - добавил Сергей Захаров, - абоненты были заблаговременно предупреждены. Переключаем не все сразу телефонные пары, а по отдельности, значит, не нужно полностью отключать весь дом. Время, в которое та или иная квартира будет по очереди отключена от телефонной связи, не превысит полутора-двух часов».
Улица Чаплыгина
Бригадир Сергей Захаров
* * *
«Интернет и интерактивное телевидение для нас и наших клиентов сегодня имеют приоритетное значение, и мы стараемся оказывать эти услуги на должном уровне. Существенно возросла скорость обработки заявок на подключение услуг. Одновременно повысилось качество обслуживания клиентов – на треть уменьшилось количество повторных обращений, почти вдвое сократились сроки устранения повреждений, - рассказывает заместитель технического директора Тульского филиала ОАО «Ростелеком» Игорь Ильницкий. - Это стало результатом отладки процессов взаимодействия различных подразделений, четкости и согласованности наших действий, модернизации оборудования и программных продуктов». Кто они – эскулапы из Ростелекома, в чемоданах которых вместо медикаментов у них в чемоданах отвёртки и пассатижи? Терапевты, хирурги, кардиологи? Прочь иронию. Качественная современная связь даёт возможность людям общаться между собой на больших расстояниях, оперативно узнавать полезные для них новости. А это, как никак, положительные эмоции. Я уже не говорю о том, что можно получать врачебные консультации, не выходя из дома и не высиживая в очередях, а через интернет. Значит, мысль, что хорошая и устойчивая связь – это один из гарантов здоровья населения, показатель качества жизни людей, имеет полное право на существование. Должна, как мне кажется, иметь.
Думаю, уместно будет сравнить деятельность служб техподдержки в сфере телекоммуникаций с работой врачей. И те, и другие, выражаясь сухим языком, стоят на страже здоровья людей. При чём тут, спросите вы, Ростелеком и иже с ними? Считается, что мы сможем прожить без многого, но не без общения с себе подобными. (Если, конечно, не сами уйдём в скит, отрёкшись от всего мирского.) Поэтому существовать без связи, без телефона нашему современнику будет, мягко говоря, не очень комфортно. А интернет так и вовсе всё больше превращается в живой анатомический орган человека, полное или частичное отсутствие которого негативно сказывается на общем состоянии организма. Представьте: вы включаете компьютер, а сети нет или скорость слишком маленькая. А надо почту посмотреть или ещё что-то. Как результат – отсутствие аппетита, сна, раздражительность. Так и до нервного срыва недалеко. Вот чтобы хвори интернета не привели к сбоям в работе головного мозга или печени, и существуют в ОАО «Ростелеком» подразделения по технической поддержке клиентов. Да и специфика их работы, если разобраться, схожа с медицинской практикой: правильная диагностика «заболевания», лечение, профилактика.
Как и обычная медицина, скорая помощь Ростелекома включает в себя несколько направлений – близких по сути, но имеющих свои особенности. Не верите? Я тоже, если честно, сомневался, пока не пробыл несколько часов вместе с собратьями по перу в компании технарей.
Участники пресс-тура
Справа - заместитель технического директора Тульского филиала ОАО "Ростелеком" Игорь Ильницкий
Внимательно слушаем
* * *
Начнём с того, что у центра технической поддержки абонентов ОАО «Ростелеком» тоже есть свой бесплатный «горячий» телефонный номер – 150 (это в макрорегиональном филиале «Центр», в остальных территориальных субъектах свои контакты). Или 8-800-450-0-150. Большинство проблем клиентов удаётся разрешить посредством телефонных консультаций, к чему, собственно, политика компании и стремится. Либо пользователь не получает услугу из-за неправильных настроек персонального оборудования, и ему помогает инженер центра («Нажмите вот эту клавишу, горит индикатор? А теперь вот эту…»). Либо на линии разрыв («Пожалуйста, подождите, ремонтная бригада уже выехала на место»). Для этой цели существует первая линия техподержки (всего их три). Она располагается в едином контакт-центре в Липецке), именно на неё и ложится основная нагрузка по работе с абонентами.
Если по каким-то причинам клиенту нельзя помочь моментально, с первой линии направляется заявка на вторую – непосредственно в регион. В Тулу, Тверь, Воронеж, Ярославль – всего их 17. Время поступления заявки с момента первичного обращения – не более десяти минут. Задача специалиста второй линии – проверить все технические параметры на линии, время последней авторизации абонента, тарифный план, состояние счёта и дозвониться до клиента. На всё про всё – три часа. Если и в этом случае не получается возобновить поставку услуги дистанционно, то инженер договаривается со своим визави о приходе ремонтников.
Вторая линия центра технической поддержки клиентов
«Алло, здравствуйте, это «Ростелеком» беспокоит, вы оставляли заявку, – инженер связи Наталья Михалина при журналистах набрала телефонный номер абонента. - Какие индикаторы на модеме сейчас горят?.. Если будем высылать к вам специалиста, то на какое время?». День и час, в которые придёт мастер, должно устраивать обе стороны – и техническую службу, чтобы распланировать рабочий график, и, соответственно, пользователя. Сотрудники, выезжающие непосредственно к клиенту – третья линия техподержки. Чаще всего это требуется, если у пользователя расстроилось оборудование или произошло разъединение на внутридомовой сети. По словам Натальи Михалиной, соотношение неполадок непосредственно у пользователя и на линии – примерно половина на половину.
В среднем за сутки на вторую линию поступает примерно 200-300 заявок, из которых порядка пятидесяти перенаправляются на третью. Требования к инженерам центра поддержки здесь достаточно жёсткие. Как, в общем-то, и любой борющейся за потребителя компании в условиях конкуренции. Во-первых, общаться с клиентом нужно вежливо (а люди, звонящие в центр, бывают разными, не у всех стальные нервы), стараться избегать в разговоре технической терминологии. Не поощряется повторное обращение пользователя, если инженер не смог решить вопрос с первого раза, его руководство вправе усомниться в профпригодности сотрудника. Проще говоря, футболить человека в центре техподдержки Ростелекома, стараясь поскорее от него отделаться, невыгодно для самого сотрудника.
Инженер связи Наталья Михалина
* * *
«Включила телепрограмму, а экран тёмный». Вместе с ремонтной бригадой наша компания из почти двадцати человек (спасибо хозяйке, что не испугалась впустить такую толпу!) заходит в квартиру на самом верхнем этаже типовой тульской девятиэтажки. Начальник участка №1 центра техподдержки Дмитрий Вдовин проводит осмотр. Сетевой компьютер (роутер) в порядке, провода, контакты тоже. Значит причина в коммутационной панели (патч-панели) на лестничной клетке. Точно: кабель выдернут из гнезда. Хорошо, что не на магистрали оптико-волоконной линии, к которой подключён дом, разрыв. На этот, к слову сказать, случай, как пояснил Дмитрий Вдовин, существует страховка: все многоквартирные дома в Туле подключены к двум независимым друг от друга линиям. По аналогии со схемой закольцовки теплотрасс или водопровода. Чтобы на случай сбоя на сетях абоненты этого не почувствовали.
В квартире все соединения в порядке...
...а на патч-панели в подъезде - нет
Кабели с жёлтой риской внутри колодца - линии оптико-волоконной связи
* * *
Ещё одним пунктом в программе этого дня стала улица Чаплыгина в микрорайоне «Криволучье» (Пролетарский район Тулы). Несколько человек в фирменных телекомовских спецовках, рядом «УАЗик» – здесь проводится замена старых телефонных линий на новые. А что, стационарный телефон тоже пока ещё востребован и не вытеснен полностью сотовой связью. Уже смонтирован новый технологический шкаф с боксами. Главная особенность его в том, что все контакты в боксах врезные, не нужно каждый проводок прикручивать к клеммам с помощью винта. И монтажникам удобнее, и для абонента значительный плюс, пусть, может, и не сразу замеченный. «Чем меньше скруток на проводах, тем ниже затухание сигнала, - поделился технологическим секретом начальник линейно-кабельного участка Сергей Захаров. – При прежней системе контактов потери достигали трети сигнала, врезные же контакты затухания практически не дают». Срок проведения всех монтажных работ на доме – неделя. «Разумеется, - добавил Сергей Захаров, - абоненты были заблаговременно предупреждены. Переключаем не все сразу телефонные пары, а по отдельности, значит, не нужно полностью отключать весь дом. Время, в которое та или иная квартира будет по очереди отключена от телефонной связи, не превысит полутора-двух часов».
Улица Чаплыгина
Бригадир Сергей Захаров
* * *
«Интернет и интерактивное телевидение для нас и наших клиентов сегодня имеют приоритетное значение, и мы стараемся оказывать эти услуги на должном уровне. Существенно возросла скорость обработки заявок на подключение услуг. Одновременно повысилось качество обслуживания клиентов – на треть уменьшилось количество повторных обращений, почти вдвое сократились сроки устранения повреждений, - рассказывает заместитель технического директора Тульского филиала ОАО «Ростелеком» Игорь Ильницкий. - Это стало результатом отладки процессов взаимодействия различных подразделений, четкости и согласованности наших действий, модернизации оборудования и программных продуктов». Кто они – эскулапы из Ростелекома, в чемоданах которых вместо медикаментов у них в чемоданах отвёртки и пассатижи? Терапевты, хирурги, кардиологи? Прочь иронию. Качественная современная связь даёт возможность людям общаться между собой на больших расстояниях, оперативно узнавать полезные для них новости. А это, как никак, положительные эмоции. Я уже не говорю о том, что можно получать врачебные консультации, не выходя из дома и не высиживая в очередях, а через интернет. Значит, мысль, что хорошая и устойчивая связь – это один из гарантов здоровья населения, показатель качества жизни людей, имеет полное право на существование. Должна, как мне кажется, иметь.