Михаил Летуев (nord_traveller) wrote in ru,
Михаил Летуев
nord_traveller
ru

Качество связи – качество жизни

Оригинал взят у nord_traveller в Качество связи – качество жизни
Журналисты и блоггеры провели день бок о бок со специалистами центра технической поддержки Тульского филиала ОАО «Ростелеком».
1

Думаю, уместно будет сравнить деятельность служб техподдержки в сфере телекоммуникаций с работой врачей. И те, и другие, выражаясь сухим языком, стоят на страже здоровья людей. При чём тут, спросите вы, Ростелеком и иже с ними? Считается, что мы сможем прожить без многого, но не без общения с себе подобными. (Если, конечно, не сами уйдём в скит, отрёкшись от всего мирского.) Поэтому существовать без связи, без телефона нашему современнику будет, мягко говоря, не очень комфортно. А интернет так и вовсе всё больше превращается в живой анатомический орган человека, полное или частичное отсутствие которого негативно сказывается на общем состоянии организма. Представьте: вы включаете компьютер, а сети нет или скорость слишком маленькая. А надо почту посмотреть или ещё что-то. Как результат – отсутствие аппетита, сна, раздражительность. Так и до нервного срыва недалеко. Вот чтобы хвори интернета не привели к сбоям в работе головного мозга или печени, и существуют в ОАО «Ростелеком» подразделения по технической поддержке клиентов. Да и специфика их работы, если разобраться, схожа с медицинской практикой: правильная диагностика «заболевания», лечение, профилактика.

Как и обычная медицина, скорая помощь Ростелекома включает в себя несколько направлений – близких по сути, но имеющих свои особенности. Не верите? Я тоже, если честно, сомневался, пока не пробыл несколько часов вместе с собратьями по перу в компании технарей.

Участники пресс-тура
2

Справа - заместитель технического директора Тульского филиала ОАО "Ростелеком" Игорь Ильницкий
2а

Внимательно слушаем
2б

                                                                                                   *   *   *
Начнём с того, что у центра технической поддержки абонентов ОАО «Ростелеком» тоже есть свой бесплатный «горячий» телефонный номер – 150 (это в макрорегиональном филиале «Центр», в остальных территориальных субъектах свои контакты). Или 8-800-450-0-150. Большинство проблем клиентов удаётся разрешить посредством телефонных консультаций, к чему, собственно, политика компании и стремится. Либо пользователь не получает услугу из-за неправильных настроек персонального оборудования, и ему помогает инженер центра («Нажмите вот эту клавишу, горит индикатор? А теперь вот эту…»). Либо на линии разрыв («Пожалуйста, подождите, ремонтная бригада уже выехала на место»). Для этой цели существует первая линия техподержки (всего их три). Она располагается в едином контакт-центре в Липецке), именно на неё и ложится основная нагрузка по работе с абонентами.

Если по каким-то причинам клиенту нельзя помочь моментально, с первой линии направляется заявка на вторую – непосредственно в регион. В Тулу, Тверь, Воронеж, Ярославль – всего их 17. Время поступления заявки с момента первичного обращения – не более десяти минут. Задача специалиста второй линии – проверить все технические параметры на линии, время последней авторизации абонента, тарифный план, состояние счёта и дозвониться до клиента. На всё про всё – три часа. Если и в этом случае не получается возобновить поставку услуги дистанционно, то инженер договаривается со своим визави о приходе ремонтников.

Вторая линия центра технической поддержки клиентов
3

4

3б

«Алло, здравствуйте, это «Ростелеком» беспокоит, вы оставляли заявку, – инженер связи Наталья Михалина при журналистах набрала телефонный номер абонента. - Какие индикаторы на модеме сейчас горят?.. Если будем высылать к вам специалиста, то на какое время?». День и час, в которые придёт мастер, должно устраивать обе стороны – и техническую службу, чтобы распланировать рабочий график, и, соответственно, пользователя. Сотрудники, выезжающие непосредственно к клиенту – третья линия техподержки. Чаще всего это требуется, если у пользователя расстроилось оборудование или произошло разъединение на внутридомовой сети. По словам Натальи Михалиной, соотношение неполадок непосредственно у пользователя и на линии – примерно половина на половину.

В среднем за сутки на вторую линию поступает примерно 200-300 заявок, из которых порядка пятидесяти перенаправляются на третью. Требования к инженерам центра поддержки здесь достаточно жёсткие. Как, в общем-то, и любой борющейся за потребителя компании в условиях конкуренции. Во-первых, общаться с клиентом нужно вежливо (а люди, звонящие в центр, бывают разными, не у всех стальные нервы), стараться избегать в разговоре технической терминологии. Не поощряется повторное обращение пользователя, если инженер не смог решить вопрос с первого раза, его руководство вправе усомниться в профпригодности сотрудника. Проще говоря, футболить человека в центре техподдержки Ростелекома, стараясь поскорее от него отделаться, невыгодно для самого сотрудника.

Инженер связи Наталья Михалина
3а

                                                                                           *   *   *
«Включила телепрограмму, а экран тёмный». Вместе с ремонтной бригадой наша компания из почти двадцати человек (спасибо хозяйке, что не испугалась впустить такую толпу!) заходит в квартиру на самом верхнем этаже типовой тульской девятиэтажки. Начальник участка №1 центра техподдержки Дмитрий Вдовин проводит осмотр. Сетевой компьютер (роутер) в порядке, провода, контакты тоже. Значит причина в коммутационной панели (патч-панели) на лестничной клетке. Точно: кабель выдернут из гнезда. Хорошо, что не на магистрали оптико-волоконной линии, к которой подключён дом, разрыв. На этот, к слову сказать, случай, как пояснил Дмитрий Вдовин, существует страховка: все многоквартирные дома в Туле подключены к двум независимым друг от друга линиям. По аналогии со схемой закольцовки теплотрасс или водопровода. Чтобы на случай сбоя на сетях абоненты этого не почувствовали.

В квартире все соединения в порядке...
5

...а на патч-панели в подъезде - нет
5а

5б

5в

Кабели с жёлтой риской внутри колодца - линии оптико-волоконной связи
5г

                                                                                                      *   *   *
Ещё одним пунктом в программе этого дня стала улица Чаплыгина в микрорайоне «Криволучье» (Пролетарский район Тулы). Несколько человек в фирменных телекомовских спецовках, рядом «УАЗик» – здесь проводится замена старых телефонных линий на новые. А что, стационарный телефон тоже пока ещё востребован и не вытеснен полностью сотовой связью. Уже смонтирован новый технологический шкаф с боксами. Главная особенность его в том, что все контакты в боксах врезные, не нужно каждый проводок прикручивать к клеммам с помощью винта. И монтажникам удобнее, и для абонента значительный плюс, пусть, может, и не сразу замеченный. «Чем меньше скруток на проводах, тем ниже затухание сигнала, - поделился технологическим секретом начальник линейно-кабельного участка Сергей Захаров.При прежней системе контактов потери достигали трети сигнала, врезные же контакты затухания практически не дают». Срок проведения всех монтажных работ на доме – неделя. «Разумеется, - добавил Сергей Захаров, - абоненты были заблаговременно предупреждены. Переключаем не все сразу телефонные пары, а по отдельности, значит, не нужно полностью отключать весь дом. Время, в которое та или иная квартира будет по очереди отключена от телефонной связи, не превысит полутора-двух часов».

Улица Чаплыгина
6

6а

Бригадир Сергей Захаров
6б

                                                                                                           *   *   *

«Интернет и интерактивное телевидение для нас и наших клиентов сегодня имеют приоритетное значение, и мы стараемся оказывать эти услуги на должном уровне. Существенно возросла скорость обработки заявок на подключение услуг. Одновременно повысилось качество обслуживания клиентов – на треть уменьшилось количество повторных обращений, почти вдвое сократились сроки устранения повреждений, - рассказывает заместитель технического директора Тульского филиала ОАО «Ростелеком» Игорь Ильницкий. - Это стало результатом отладки процессов взаимодействия различных подразделений, четкости и согласованности наших действий, модернизации оборудования и программных продуктов». Кто они – эскулапы из Ростелекома, в чемоданах которых вместо медикаментов у них в чемоданах отвёртки и пассатижи? Терапевты, хирурги, кардиологи? Прочь иронию. Качественная современная связь даёт возможность людям общаться между собой на больших расстояниях, оперативно узнавать полезные для них новости. А это, как никак, положительные эмоции. Я уже не говорю о том, что можно получать врачебные консультации, не выходя из дома и не высиживая в очередях, а через интернет. Значит, мысль, что хорошая и устойчивая связь – это один из гарантов здоровья населения, показатель качества жизни людей, имеет полное право на существование. Должна, как мне кажется, иметь.
7

7а
Tags: Центральный федеральный округ, россия, тула
Subscribe
promo ru december 2, 2013 21:04 18
Buy for 100 tokens
Приветствую всех участников ru-блога, как давних, так и вновь присоединившихся! У нас есть несколько поводов для радости: - Все выходные информация о сообществе провисела в блоке «Интересное» на главной странице ЖЖ, вследствие чего к нам добавилось около сотни участников! Приветствуем новичков,…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments